Каждый третий россиянин позволит ИИ совершать покупки за него, согласно опросу

Забота о конфиденциальности данных ограничивает роль ИИ в электронной коммерции, согласно результатам опроса.

ИИ-управляемое обслуживание клиентов все еще нуждается в улучшении. ИИ в электронной коммерции должен в первую очередь решать реальные проблемы.

Опрос Omnisend с участием 1 026 респондентов из США выявил, что хотя ИИ-помощники становятся все более распространенными, большинство покупателей по-прежнему предпочитает принимать решения о покупке самостоятельно. Исследование показало, что около 34% потребителей позволили бы инструментам ИИ совершать покупки от их имени, но это означает, что 2/3 покупателей не сделали бы этого, даже если бы это означало получение лучшей сделки. Эта неохота подчеркивает разрыв между растущим присутствием ИИ в электронной коммерции и доверием, которое потребители оказывают ему.

Несмотря на свою нерешительность, потребители признают способность ИИ улучшать покупательский опыт, при этом 38% считают персонализированные рекомендации по продуктам полезными, а 31% говорит, что он ускоряет процесс.

Растущая роль ИИ в покупках

Однако опасения по поводу безопасности данных формируют отношение потребителей к ИИ-помощникам для покупок, более половины из которых обеспокоены ненадлежащим обращением с данными, а 28% выражают полное недоверие к практикам обработки данных компаниями.

Помимо опасений по поводу конфиденциальности данных, сохраняются сомнения в эффективности ИИ в покупках, при этом 39% потребителей отказываются от покупок из-за неудовлетворительных взаимодействий, таких как неточные рекомендации и плохие впечатления от общения с чат-ботами ИИ для бизнеса.

Кроме того, 40% покупателей расстроены отсутствием поддержки человека в обслуживании клиентов, управляемом ИИ, а 21% считает рекомендации ИИ ненадежными, что подчеркивает необходимость лучшего программного обеспечения для живого чата и присутствия человека.

Почти половина респондентов отдала предпочтение улучшению качества обслуживания по сравнению с автоматизацией, считая, что ИИ должен в первую очередь помогать в обслуживании клиентов, а не делать агрессивные рекомендации по продажам и принимать решения о покупке.

«Потребители открыты для того, чтобы ИИ улучшал их покупательский опыт, но существует большая разница между получением персонализированных рекомендаций и передачей полного контроля над покупками», – сказал Грег Заковиц (Greg Zakowicz), старший эксперт по электронной коммерции в Omnisend. «Массовое внедрение покупок, управляемых ИИ, требует коренного изменения поведения потребителей, а это не произойдет в ближайшее время», – добавил он. «Покупатели хотят точно знать, что они покупают, будь то от ИИ или человека, приведет к потере продаж».

«ИИ – это инструмент, который так же хорош, как проблемы, которые он решает», – сказал Заковиц. «По мере того как компании спешат интегрировать ИИ в покупательский опыт своих клиентов, им необходимо сфокусироваться на его качествах решения проблем, а не на его потенциале. Предоставление плохих впечатлений, будь то от ИИ или человека, приведет к потере продаж».